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我们误解物业服务时,到底误解了什么?

时间:2017年6月29日


物业服务

谁都知道,城市居住生活已经离不开物业服务了。但是,业主对物业服务行业本身仍然存在着诸多误解,我们可以从下面常常听到的四句话中窥见一斑:

1、“亏钱?你们亏钱了为什么还赖在这里不走呢?”

2、“除了看到你收钱之外,没看到你们在做什么呀?”

3、“这是我的房子,你管不着!”

4、“不管谁的责任,我交了物业费,有事就找物业了。”

上述说辞一般都是在业主生气的时候说出来的气话,带有很强烈的不信任情绪。然而这些不信任,除了有物业服务企业公司自身工作透明度不够之外,业主对物业服务专业存在着误解是主要原因。

①业主对物业服务企业收支情况的误解

    “亏钱还赖着不走?”这句话明显表达了业主对物业服务企业财务管理的不信任。同时,也明确表示对物业服务收支情况的不了解。物业公司真的是亏着钱做生意吗?或者说,物业服务企业所谓“亏钱”的说法是假话?

    没谁愿意做亏钱的生意。显然,作为一家企业,物业公司理应赚钱!可是,现在问题的关键是大量的物业服务企业真的是亏了钱,而且是想走也走不了。

     因为,大多数住宅小区的物业收费存在“先服务后收费”的客观事实,也就是“先支出后收入”的情况。所谓亏钱,正是因为这些滞后的应收款转化为收不回来的坏账所致。欠费使得物业服务企业的应收款不断递增,相当一部分企业因此而无奈陷入进退两难的境地。

②业主对物业服务价值体现的误解

       物业服务工作是干什么的?其价值何在?“只看你收费,没看你在干什么事呀?”,这显然是对物业服务工作的价值太不理解了。

       物业管理服务,管理的对象是物业,服务的对象是业主。在我们看来,物业管理服务的价值有三个方面:其一是帮业主把房子管的更值钱;其二是帮业主把房子用的更合理;其三是使业主享受到更舒服的居住生活。这三件大事,只要少了一件,对于每一位花巨资买房子的业主来说,所遭受的损失都是难以估量的。由此,我们可见物业管理服务的价值之重大。

       但是,实现这些价值目标的行为,表现在业主面前的偏偏都是些非常具体琐屑的细节小事,往往容易被人忽视甚至轻视。殊不知,“不积跬步,无以至千里;不积小流,无以成江海”,       上述那些物业管理服务“高端、大气、上档次”的价值目标,就是通过物业工作人员“普通、琐碎、不入流”的杂务来实现,物业服务人员用看似不值钱的琐事帮业主省了甚至是赚了大钱!

③业主对物业服务企业的责任和权利之法律地位的误解

      “我的房子,你管不着吗!”?

      商品房住宅小区为什么要有物业服务呢?

      因为,商品房住宅小区有着以往农村宅基地物业所没有的公共部位、公共设施设备、公共环境绿化、公共安全秩序,需要实施专业维护。也就是说,在商品房住宅小区里,由于有了上述公共需求,必然有了相应的公共利益和要维护这份公共利益所必须的“类公权”。

      物业服务企业就是受业主方的委托,使用“类公权”为“公共需求”提供服务的。使用委托协议和法律法规的“类公权”,适度限制业主私权的膨胀,约束无理侵害公共利益的使用方式和居住行为,是物业服务企业的天职使命,也是其存在的根本价值之所在。

      根据《物权法》区分所有权理论,针对“我的房子,你管不着”这句话,可以作两方面的判析:

    一是业主在不影响物业公有部位的前提下,针对物业专属部位行使权利,物业服务企业是管不着的。

    二是业主越界行使物业专属部位的权利,忽视甚至侵害物业共有部位权益,物业服务企业是非管不可的。比如在房屋装修过程中出现的“类公权”与“私权”的冲突所造成的矛盾,是业主对物业管理工作最容易出现误解的地方之一。

④业主对物业服务企业责任义务的误解

     “我不管谁的责任,我交了物业费,有事就找物业了”。这种说法无视法律和契约,随意放大了物业服务企业的责任和权力,带有强烈的个人情绪,是不理性不科学的。

     物业企业虽然担待着“类公共服务”,行使着“类公权”,有义务对业主私权的膨胀给予合理合法的约束。但是,物业服务企业毕竟是企业,企业做不了也不应该做自己权限范围之外的事情。

      经常碰到的是两种情况:一是治安问题,如上所述,物业管理提供的是“类公共服务”,物业服务企业的安全秩序管理是配合公安机关维护区域的公共秩序,做好安全防范,不是为某单个业主看家守财。管理费也只是提供服务的成本和报酬,既不是业主财产的保管费,也不是财产的保险费。然而,当业主不幸遭到人身或财产安全侵害的时候,往往会迁怒于物业管理服务企业,为此拒交物业费甚至提出一些过分的赔偿要求。

     二是房屋质量问题或者毗邻业主违规行为所造成的纠纷或者经济损失。遇到这种事情,业主第一时间会是找物业服务企业,这本是合理的举措。修缮房屋,维护业主权益,这确是物业服务的任务之一。但也确实存在这样的情况,即当物业服务企业履行了维修、维权责任后,业主不去追究肇事者的责任,而是将不满归咎给物业服务企业,借题发挥,拒付物业费,甚至要求物业服务企业承担赔偿责任。

      显然,这种人为放大物业服务企业的责任义务的行为,侵害了物业服务企业的合法权益,放纵了真正的责任人,既不利于问题的解决,也不利于小区居住人文环境的健康发展。


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